El Customer Journey o Mapa de la Experiencia del Cliente define las distintas actividades que desarrolla un usuario en el uso de un producto o servicio. El Customer Journey tiene varias variantes. Esas actividades pueden venir acompañadas de las necesidades del cliente para cada momento, y de los "touchpoints" o puntos de contacto entre él y la empresa detrás del producto o servicio. Igualmente esas actividades pueden estar posicionadas según el grado de satisfacción del cliente.

Es una herramienta muy eficaz para diseñar una solución, o para detectar puntos conflictivos de un producto o servicio existentes que pudieran requerir una mejora, y fue definida de esta manera por Philip Kotler en 2013.

En estrategia empresarial, cuando se trata de definir experiencias fabulosas para los clientes, un libro fundamental es "La pregunta decisiva 2.0". La pregunta en concreto es: "¿Nos recomendarías a un amigo suyo?", y defiende que tienes que tratar a tu cliente como te tratarías a ti mismo.

1. Fijar el objetivo: ¿Cuál es el objetivo del usuario? ¿Qué quiere conseguir utilizando el producto?

2. Determinar los pasos que debe llevar a cabo el usuario para alcanzar su objetivo: la secuencia de pasos varía en función del tipo de producto y de la información definida en el modelado.
Definir qué información hay que incluir en el diagrama: de nuevo esta decisión depende del tipo de producto y del modelado, aunque normalmente se incluyen aspectos como:

Touchpoints: ¿Cuándo interactúa el usuario con el producto?
Acciones: ¿Qué acciones lleva a cabo el usuario en cada paso? ¿Qué hace para poder continuar y pasar al siguiente punto?
Pain points: ¿Qué obstáculos encuentra?
Emociones: ¿Cómo se siente durante su interacción con el producto?
Oportunidades: ¿Qué podemos hacer para mejorar la experiencia en este paso?

3. Crear el diagrama: la estructura habitual se basa en colocar en el eje horizontal los pasos identificados tras haber realizado la tarea descrita en el punto 2 de esta lista, y en el eje vertical el grado de felicidad (arriba el punto de mayor felicidad y abajo el de menor) que va experimentando el usuario mientras realiza las tareas.