Te ayuda a definir como deben realizarse las interacciones entre clientes y empleados, además de establecer la forma en que los sistemas y las actividades que se realizan al otro lado del interface del servicio apoyan estas interacciones. Con ellos  dispondrás de todos los elementos que requiere para lograr una prestación que realmente satisfaga las expectativas de los clientes logrando, en consecuencia, altos niveles de satisfacción.

Shostack considera que el mapa es la base para generar una visión más completa de los puntos a tratar a la hora de diseñar un servicio y que son éstos:

1. Usuario, línea de visibilidad o aquéllos procesos que se llevan a cabo frente al cliente y aquéllos que se desarrollan fuera de su alcance (back stage),

2. Puntos de interacción o situaciones donde el usuario se encuentra físicamente con la empresa que presta el servicio (considerando todo el ciclo de vida del servicio),

3. Los puntos críticos o aquéllos puntos débiles donde se produce un cuello de botella o una insatisfacción del cliente,

4. Los marcos temporales que permiten fijar los márgenes de tolerancia del servicio en términos de capacidad y que normalmente generan oportunidades de mejora,

5. La rentabilidad, ya que podemos, y debemos, analizar en términos de rentabilidad cada una de las fases de prestación del servicio (uniendo tiempos de ejecución y percepción de calidad por ejemplo) y

6. La posibilidad de réplica, o poder trasladar la misma experiencia de usuario a cualquier otro lugar donde podamos implantar nuestra empresa.