Esta herramienta respalda la auditoria de los servicios existentes y cubre no solo el período de tiempo asociado con el encuentro, sino también las fases previas y posteriores al servicio del viaje. Los mapas de viaje del cliente generalmente se centran en el encuentro en la etapa frontal desde el punto de vista del cliente, pero como auditoria sería genial ver una versión complementaria que demuestre las conexiones con los procesos de soporte de la etapa posterior.

1.Comenzar: Organizar un ambiente confortable. Definitivamente no es una sala de reuniones. Crea una atmósfera creativa y ten listos muchos materiales y revistas coloridas.

2. Definir cliente: Para hacer un buen viaje del cliente, debes definir para quién es. ¿Quién es el cliente que vas a seguir? Y una manera fácil de hacer esto es usando el lienzo de persona. No especifiques segmentos de clientes genéricos aquí, sino comenzar por clientes específicos, que conozcas. Esto ayudará a enriquecer el viaje. La generalización viene después.

3. Mapa del viaje: Con el equipo, inventa momentos en el viaje de tu cliente. Piensa desde la perspectiva de ese cliente. Tu objetivo en la vida no es comprar su producto o usar su servicio, eso es (generalmente) un medio para un fin. ¿Qué fin es ese? ¿Cómo experimentan el problema que estás tratando de resolver? ¿Y realmente lo experimentan? ¿Qué hacen actualmente para hacer frente a ese problema? Mientras defines momentos para el cliente, intenta ubicarlos en un pedido. Eso podría ser un intervalo corto

4. Desafía tus supuestos: Ahora que has trazado muchos momentos, es hora de desafiar las suposiciones. Deben verificarse antes de comenzar a construir ideas de productos sobre ellos. Para hacer esto, debes salir del edificio y realizar experimentos. Muestra tu viaje a clientes reales o potenciales, y fijate si se reconocen a sí mismos.

5. HACK: SAFARI EN LÍNEA: En la era de Internet, sería una tontería no realizar un safari en línea. Hay varios trucos para tener una idea rápida de lo que la gente realmente está haciendo en línea. Eche un vistazo a su propio foro de usuarios o al de un competidor.

6. HACK: ¡HAZLO TU MISMO!: Vale la pena ponerse en el lugar de sus clientes por un tiempo. Si realmente quiere comprender a sus clientes y sus preferencias, póngase sus zapatos, haga lo que hacen y compre donde compran.

7. HACK: SEA LA BARISTA: Cuando realmente quiera sorprender a sus clientes y ponerlos en un estado mental diferente, considere hacer un esfuerzo adicional.

8. COMPRUEBE SU VIAJE DE CLIENTE: Verifique los siguientes elementos para ver si ha trabajado lo suficiente en el Viaje del cliente.