Jobs To Be Done es un marco conceptual que parte de la premisa de que los usuarios «contratan» productos para llevar a cabo un trabajo. Este paradigma, pues, sitúa el foco en el «trabajo» que las personas quieren conseguir con el producto en lugar del producto en sí mismo o sus usuarios.

Por ejemplo, pongámonos en la situación de una persona que va en coche a trabajar y tarda un buen rato. Ese día sabe que no tendrá mucho tiempo para comer y necesita «contratar» algo que pueda comer en el coche y lo llene. Una opción sería un batido de un lugar de restauración rápida. Otra sería una barrita de régimen. Y seguro que podemos pensar en otras alternativas. Asimismo, estas dos opciones son suficientes para ilustrar el cambio de mirada: con este método lo que, como diseñadores, queremos averiguar es la situación, el trabajo en sí y el objetivo que se quiere lograr. Así, un trabajo se puede definir como «Cuando (la situación) ___, quiero (la motivación) ___ para poder (resultado querido) ___».

A menudo, el método de Jobs To Be Done es presentado en contraposición al método de las personas. Con todo, no son necesariamente excluyentes, sino que nos dan perspectivas diferentes. Las personas aportan una visión más emocional; el «quién» y el «cómo». Los «trabajos» se centran en el objetivo querido y los pasos funcionales para llegar a él.

El formato es una ayuda visual para concretar los trabajos que el usuario debe realizar analizándolos en 8 pasos; Definir, localizar, preparar, confirmar, ejecutar, monitorear, modificar y concluir.

1. Antes que nada, hay que desenterrar el primer pensamiento, el momento en que el entrevistado empezó a pensar en una nueva solución para un trabajo que hace actualmente con otro producto. El primer pensamiento desemboca en una busca pasiva, se piensa en opciones o alternativas, pero sin ser proactivo.

2. Después se pasa a una fase activa de busca. Esta fase activa lleva a la decisión de comprar/contratar el producto, finalmente, de consumo.
Así, el trabajo del entrevistador es hacer aflorar todas estas etapas y recoger las cuatro fuerzas que intervienen en este proceso:

a. La presión por lo que pasa actualmente: el producto ya no satisface del todo el trabajo y esto genera dificultades a la persona.
b. La atracción hacia una solución mejor que reducirá la presión.
c. La ansiedad por lo que pasará: ¿Realmente el nuevo producto dará respuesta al trabajo que necesito llevar a cabo?
d. El vínculo con el producto actual.

3. A partir de las notas de las entrevistas y del vídeo o audio, se van documentando todos los trabajos que han ido surgiendo. Después habrá que llevar a cabo una tarea de consolidación de los resultados agrupando trabajos similares según las características adecuadas para el proyecto.